Přeskočit navigaci

Dilema kvality reálné
a kvality dokladované v každodenním životě
(Příspěvek na konferenci
„Kvalita - 2009” květen 2009, Ostrava)

Příspěvek posuzuje způsoby prokazování kvality v dnešním tržním prostředí ve vztahu ke zkušenostem autora jako dlouholetého poradce při budování systémů managementu v různých oborech podnikání, především průmyslových, a také jako zákazníka a spotřebitele. Odhaluje významnou degradaci kvality v prostředí volného obchodu snahou výrobců a především obchodníků prodat maximum s tím, že investice do účinných a detailně propracovaných marketingových nástrojů a propagace zdánlivé kvality se často osvědčuje jako efektivnější než investice do reálné kvality, požadované nebo očekávané zákazníkem.

Kvalita je definována v normě ČSN EN ISO 9000 jakostupeň splnění požadavků souborem inherentních neboli vlastních znaků produktu. Existuje však i mnoho dalších definic a vysvětlení pojmu kvalita či jakost. Možná právě tato benevolence a nejednoznačnost je základem pro různá vysvětlování a chápání tohoto pojmu, ať už záměrně nebo neúmyslně.

Druhá stránka výroby produktu je naplnění hlavního důvodu podnikání, a to vytvoření zisku. Přes veškerou snahu normotvorných, státních i nadnárodních orgánů o začlenění dalších kritérií do podnikání (bezpečnost, životní prostředí, společenská odpovědnost) je vytváření zisku u většiny podnikajících subjektů stále často jediným reálným kritériem jejich realizačních procesů. Napomáhá tomu mimo jiné v mnoha případech neznalost a benevolence určených dozorových nebo certifikačních orgánů, které někdy jen nečinně přihlížejí, jak se někteří výrobci svérázným způsobem vypořádají se stanovenými požadavky.

Způsobům realizace a prokazování plnění znaků procesů a výrobků v současném tržním hospodářství by bylo třeba věnovat výrazně větší pozornost, protože se obecně přesouvá do formální roviny, kde se vytrácí význam reálného znaku a na důležitosti nabývá znak prezentovaný/ propagovaný.

Je tady příliš málo prostoru zabývat se touto problematikou v plné šíři, proto se zaměřím především na způsob prokazování kvality výrobků a procesů formou certifikací. Budu považovat za velký úspěch, pokud se o této problematice rozvine diskuse a začne se jí věnovat větší prostor jak v odborných kruzích a na konferencích, tak v reálném životě, v podnikání a v médiích.

Jak kvalitu prokázat? Bylo by ideální, kdyby se kvalita dala jednoznačně prokázat v době prodeje. Skutečnost je taková, že některé znaky kvality (vlastnosti) se jen velmi těžko poznají v době prodeje. Stále častěji se projevují až za delší časové období. Toto platí i pro schopnost kvalitní realizace určité služby.

Výrobci proto velmi pečlivě zvažují, co a jak říci zákazníkům, čím zaujmout. Kromě nástrojů marketingu a propagace to jsou i certifikace, které slouží jako potvrzení třetí strany o určité úrovni subjektu. Realita je ovšem taková, že tyto prezentační nástroje jsou často klamavé a obliba využívání klamavých nástrojů roste.

Veškerá prezentace produktů (výrobků i služeb) se zaměřuje na předprodejní období, případně okamžik prodeje. Předprodejní období je charakteristické intenzivním marketingem s velkou mírou přikrašlování a kritiky negativních vlastností "běžných" produktů. Propagace se transformovala na propagandu s využitím nejen moderních vědeckých metod k ovlivňování davu, ale i osvědčených nechvalně známých mocenských nástrojů z dávné i nedávné historie. Základním kritériem úspěšnosti propagace zůstává finanční zisk, málokdy to bývá jiné kritérium, navzdory veškerým certifikátům o životním prostředí, bezpečnosti, společenské odpovědnosti, případně dalším.

Certifikace jsou sice nepovinné, ale držitelům certifikátů přinášejí obchodní i finanční prospěch - vstupy do lukrativních výběrových řízení, přístup k dotacím či bankovním produktům. Staly se nástrojem byznysu se všemi doprovodnými negativy, včetně kupčení. Vlastnictví certifikátu již není obecnou známkou garance lepšího systému managementu ke škodě těch subjektů, u kterých je to pravda. Masové rozšíření certifikátů a nepřehledný volný trh s nimi způsobil ztrátu jejich prestiže jako dokladu o lepším řízení společnosti. Spousta událostí a situací každodenního života toto velmi dobře dokládá, viz Příklady na konci článku.

V této souvislosti stojí za krátké zamyšlení

plnění osmi zásad managementu jakosti

které specifikuje norma ČSN EN ISO 9000 a které by měly vést ke zvýšené výkonnosti organizace. Tyto zásady jsou velmi dobře formulovány, mají obecnou platnost pro všechny systémy managementu, ale u auditů jsou přecházeny téměř bez povšimnutí.

Zaměření na zákazníka je mylně chápáno jako jeho získávání (jakýmkoliv způsobem), přestože se v normě hovoří o porozumění současným a budoucím potřebám zákazníka.

Řízení zaměstnanců a jejich zapojení zůstává stále na úrovni vydávání pokynů a rozkazů, v případě neuposlechnutí přece čeká řada dalších nezaměstnaných. Zaměstnanci nemají ani tušení, co vedení zamýšlí a kam směřuje, často ani neví, zda má firma nějaké certifikáty.

Procesní a systémový přístup je vykazován formálně pouze pro účely auditování. Běžně se vyskytují v systémových dokumentech schémata ze školení nebo učebnic nebo tak složité a neúčelné konstrukce, které prakticky ani použít nelze. Těžko pátráme po reálných parametrech procesů, vstupech a výstupech. Nedopátráme se dosahovaných hodnot ani jejich statistického zhodnocení.

Zlepšování v elementární podobě u některých organizacích lze sice pozorovat, ale není dokumentováno požadovaným způsobem. Pokud nějaké záznamy o zlepšování najdeme, jsou neúplné nebo nejasné. Až na vzácné výjimky se nevyužívají existující nástroje zlepšování jakosti a už vůbec se nevyužívají doporučení normy ISO 9004. Důkazy o neustálém zlepšování výkonnosti organizace neexistují, protože není specifikována výkonnost organizace, pokud se výkonnosti nemyslí jen zmíněný příjem nebo obrat.

Přístup k rozhodování zakládající se na faktech je pak podle výše uvedeného iluzorní, protože neexistuje věrohodná analýza údajů a informací.

Dodavatelské vztahy řídí pouze nabídková cena, zřídka jiný parametr. Dodavatelé jsou nevybíravými způsoby tlačeni k nízkým cenám, což se často projevuje na kvalitě dodávaného produktu. Pak je pravdou, že ze špatných vstupů nelze získat dobrý výstup (produkt).

Ukázkové potvrzení rozporu mezi deklarovanými výhodami aplikovaných systémů managementu (efektivnost, přínosy, přízeň zákazníků, snížení nekvality, neustálé zlepšování) a jejich reálnou přidanou hodnotouse vynořilo na povrch v současné době hospodářské recese. Jednoduchým úsudkem by se dalo očekávat, že v době úbytku zakázek a zákazníků vedení firem bude klást větší důraz na zavedené a certifikované systémy managementu tak, aby se projevily deklarované výhody a aby se firmy udržely na trhu. Ovšem opak je pravdou. Kdo se pohybuje v oblasti systémů managementu nepotřebuje drahé analýzy k tomu, aby zaregistroval, že nastal silný odliv zájmu firem o veškeré systémy managementu a jejich certifikace. Vedení mnoha firem přehodnotilo deklarovanou užitečnost a přínosy zavedených systémů a z úsporných důvodů je již dále nebudou udržovat, prodloužení certifikací nepožadují.

Můžeme si položit řečnickou otázku: "Je to hloupé či rozumné?" Formálně zavedené systémy jsou jenom na obtíž, zdržují od práce a spotřebovávají prostředky, které se jinde nedostávají. Proto se jako řešení logicky nabízí pouze druhá možnost, že zrušení zbytečné časové a finanční zátěže je rozumným krokem!

Pro úplnost považuji za nutné připomenout, že modely TQM (totální řízení kvality), které byly ještě před deseti lety propagovány jako směr pokračování systémů managementu podle ISO 9001, již skončily na smetišti dějin. Důvody jsou prosté - nebyly podmínkou žádné dotace či vstupu do výběrových řízení a na současném volném trhu se příjmy stále dají zajistit mnohem snadněji.

Do jaké míry je potom pravdivé motto této konference?

„Kvalita - naše trvalá šance na úspěch”

Kéž by bylo pravdivé, ale bohužel ve stále častějších případech každodenního života v současném tržním hospodářství se jeho pravdivost nepotvrzuje. Velkému prospěchu se těší firmy, které vložily prostředky do propagandy, která není sice pravdivá, ale o to je rafinovanější a vtíravější. Výroba málo kvalitních nebo bezcenných ekvivalentů kvalitních výrobků, služby nevyjímaje, se masově šíří a velmi dobře prosperuje, a to běžně pod rouškou certifikátů. Vše se děje ke škodě poctivých výrobců, kteří jen velmi těžko prosazují své kvalitní výrobky s požadovanou užitnou hodnotou na trhu, protože jsou pracnější, používají dobré materiály a znalé pracovníky a proto musí být většinou i dražší.

Zákazníci ošálení reklamou a nepravdivou propagandou užitných vlastností jsou přesvědčování, že kupují dobře a levně. Banky "nachytávají" klienty na půjčky, cestovní kanceláře na klamně nízké ceny, výrobci spotřebního zboží, elektroniky či aut na nepravdivou funkčnost, spolehlivost a úspornost, výrobci potravin i léků na klamné nutriční vlastnosti a zdravotní účinky atd.

Normativní požadavky norem pro systémy managementu jsou velmi obecné a rozumné. Veškeré kouzlo přípravy systému managementu spočívá především v pochopení vedení firem, nastavení procesů, jejich kontrole, odpovídajících znalostech a pochopení realizačních pracovníků. Překotné zavádění systémů managementu a jejich certifikace z důvodů plnění formálních podmínek státní správy či jiných zainteresovaných stran degradovalo plnění normativních požadavků na formální přípravu nějakých dokumentů a záznamů, doba přípravy se zkrátila až na neuvěřitelných několik týdnů či dokonce na okamžik donesení nějakých dokumentů externím "expertem". Toto přece nemůže přinést deklarovanou užitečnost a kvalitu, ledaže taková certifikace je vstupenkou k soutěži o peníze, kterou nikdo neověřuje!

Státní správa obecně má nejchudší povědomí o smyslu certifikací, protože by jinak nepožadovala podmínku dokladování nějakého formálního certifikátu, který slouží jako "vstupenka" k lukrativním zakázkám, úvěrům a dotacím za stamilióny. Absurdností přitom je, že tento certifikát byl pořízen/ zakoupen rovněž ze štědrých dotací státu.

Všeobecný dopad nekvalitní produkce na životní prostředí, zdraví obyvatelstvai bezpečnost je pozorovatelný všude kolem. Nekvalitními produkty se velmi rychle vyřazují a zaplňují skládky, ale i pole, lesy, města a okolí cest. Obyvatelstvo s poškozeným zdravím plní lékařské ordinace a zvyšuje spotřebu léků a zdravotnických potřeb. Je toto směr k lepší budoucnosti? Čí úspěch máme na mysli?

O tom, že certifikace jsou brány na lehkou váhu, svědčí i neexistence důvěryhodného registru certifikovaných společností a fakt, že tento stav státní správě nevadí. Stávající registr na stránkách www.iso.cz je sice jeden z nejobsáhlejších, ale těžko mu lze důvěřovat, když si tam dnes zobrazíme i firmy s certifikáty ISO 9002 a nedopátráme se nikde jednoznačné odpovědnosti za udržování a aktualizaci tohoto seznamu.

Závěr

Možná tento článek až příliš zabředl do popisného a kritického projevu a spojil dohromady zdánlivě nesouvisející témata, ale ona spolu až překvapivě těsně souvisí. Pokud tento článek vyburcuje aspoň k zamyšlení nad touto problematikou a nastartuje odezvy, ať už pozitivní nebo negativní, splnil účel.

Bez výrazného zpřesnění a zpřísnění certifikačních procesů zůstane tato oblast "bezvýznamnou ale drahou zábavou" vybraných subjektů a certifikáty budou pouhou modifikací výběru výpalného, jak se již v mnohých případech stalo. Zpřísnění však nelze degradovat na zvýšení neústupnosti či uvzatosti certifikačních auditorů, kteří často povýší své vlastní chápání normy nad význam vyplývající z textu.

Právě akceptování variantních řešení v mezích požadavků uváděných v textu systémových norem a ohledy na interní podmínky podnikatelského subjektu současné certifikační praktiky velmi postrádají.

Poradci i certifikační auditoři musejí být osoby znalé, zkušené a důvěryhodné. Těžko dosáhneme toho, aby odborník nebo zkušený ředitel firmy akceptoval návrhy a důvěřoval často jen paušálním radám k řízení společnosti a doneseným návrhům dokumentů dvacetiletých "profesionálních" poradců či auditorů.

Masové rozšiřování certifikátů co do počtu i co do druhu rozhodně nepřispívá k jejich důvěryhodnosti. Nesmíme škodit těm dobrým podnikatelům a manažerům tím, že je stlačíme do stejné úrovně jako ty špatné, kteří si zajišťují příjmy především klamáním zákazníků.

V příspěvku byly využity připomínky a názory vedoucích představitelů mnoha malých a středních firem i řadových pracovníků, kteří bohužel nemají čas ani prostředky umožňující jim účast na této akci.

Příklady

  1. Firma získala certifikát ISO 9001, ale protože přestala plnit systémové požadavky, certifikační subjekt ji brzy pozastavil platnost certifikátu. Než pozastavení bylo zveřejněno, již se tato firma na www.iso.cz prezentovala certifikátem zakoupeným u jiného certifikačního subjektu. Výsledek této běžně používané "tržní praxe" při certifikacích je zřejmý. Certifikační subjekt, který vyžadoval plnění normativních požadavků, ztratil zakázku a také ztratil klienta. Certifikační subjekt, který neměl na klienta požadavky, jej získal a zvýšil si obrat. Můžeme tomu říkat tržní princip při certifikacích? Tato příhoda se stala na konci loňského roku a nic na tom nemění ani etické kodexy, protože nejsou vymahatelné.
  2. Ke sjednocování certifikací různých subjektů nedochází a vbrzku ani nebude docházet, přestože požadavky na mnohé certifikáty jsou totožné nebo velmi blízko. Došlo by k omezení zajímavých příjmů té či oné zainteresované strany. Na otázku o smyslu požadavků jednotlivých certifikátů dostáváme dokonce stejnou odpověď - zajištění standardu kvality produktů, bezpečnosti pro pracovníky, zdraví pro obyvatelstvo apod.
  3. Mnozí výrobci potravin i průmyslového zboží zákazníkům nabízejí stále rafinovanější náhražky výrobků, které nejsou označené jako náhražky nebo jsou nabízeny tak, aby je zákazníci snadno zaměnili. I přes kritické pořady ve sdělovacích prostředcích se situace příliš nemění.
  4. Formální, nic neřešící, ale objemné, nepřehledné a nesrozumitelné dokumenty a analýzy se staly běžnou součástí života firem i občanů. Jejich autoři, často poradci a osoby certifikované či způsobilé, nás přesvědčují, že takové zpracování je nezbytně nutné, abychom se zhostili zákonných nebo normativních povinností. Tyto dokumenty plní šuplíky a skříně manažerů a občanů, ale nikdo je nečte. Certifikační auditoři se smyslem dokumentů rovněž nezabývají, protože by čtení trvalo dlouho a zabředli by do choulostivé polemiky.
  5. Přidělování dotací, podpor a umožnění účastí ve výběrových řízení s navázáním na zmíněné formální certifikace jsou velkým a drahým omylem státu. Existuje řada společností, jejichž vedení nemá ani tušení o normativních požadavcích, certifikace jim zajišťuje externí subjekt "na klíč" jenom proto, aby účast byla umožněna! Tento externista se "domlouvá" přímo s certifikačním auditorem nejlépe tak, aby předmětnou firmu vůbec nerušil.
  6. Obaly mnohých produktů jsou svým tvarem, neúměrnou velikostí a barevností využívány k buzení dojmu o množství, případně kvalitě a také sázejí na líbivost u dětí. Čím lákavější bývá obal, tím horší bývá vnitřek! Řešení neúměrné spotřeby bezplatných nákupních tašek v supermarketech je pouhé vytržení problému z kontextu zatěžování životního prostředí zbytečnými odpady z obalů.
  7. Pouze pro úplnost zmíním, že i bioprodukty byly již vtaženy současnou módní vlnou do fáze předstírání "bio" jenom proto, že slibují zajímavé příjmy a prokazování "ne-bio" produkce je drahé. Stávající kontrola je přinejmenším laxní nebo amatérská.

Petr Valošek, RNDr.
Nezávislý poradce pro systémy managementu, již od roku 1994 pracuje v oblasti systémů managementu, za posledních deset let připravil osobně k úspěšné certifikaci více než 100 klientů.