Přeskočit navigaci

KROK - RNDr. Petr Valošek
firemní dokumentace

Obsah

  1. Anotace
  2. Úvod
  3. Specifikace pojmů, zkratky
  4. Současná úskalí tvorby dokumentů
  5. Forma a obsah
  6. Řízení dokumentů
  7. Závěr
  8. Literatura

1. Anotace

V článku je zhodnocen stávající stav používané dokumentace v organizacích, je objasněn smysl dokumentování. Práce není ovšem jenom popisná, současně jsou uvedeny návrhy a způsoby řešení, vhodné zejména pro malé a střední podniky (MSP). Jsou uváděny časté nešvary při tvorbě a řízení dokumentace v organizacích a možnosti, které by mohly směřovat k nápravě nedostatků nebo eliminaci problémů. Doporučení vycházejí nejen z praktických zkušeností autora jako poradce pro systémy managementu, ale jsou podpořena i závěry dalších odborníků. Jsou diskutovány také problémové a neřešené oblasti. Rovněž jsou zmíněny návaznosti na legislativní a normativní požadavky.

Podkladem pro tento článek byly zkušenosti získané autorem během asi patnácti let působení jako poradce pro systémy managementu ve více než stovce českých organizací, na školeních a seminářích a také připomínky a podněty klientů a spolupracovníků.

2. Úvod

Tento článek, pokud nebude řečeno jinak, se zabývá především dokumentací v organizacích, i když většina zásad a závěrů má všeobecnou platnost i jinde. Při vytváření dokumentace je třeba zohlednit mimo jiné velikost organizace a úroveň znalostí pracovníků, při řízení a uchovávání dokumentace již celkem málo záleží na velikosti organizace nebo na druhu podnikání.

Dokumentace slouží k tomu, aby byly zaznamenány a uchovány podstatné skutečnosti a informace pro další pracovníky, pro použití v budoucnu nebo pro standardizaci činností. Pokud nějakou činnost v organizaci zdokumentujeme, eliminujeme tím nepřesnosti při dalším opakování nebo zaznamenáme nejvhodnější postup pro dosažení žádaného výsledku, což je jeden z hlavních důvodů, proč dokumentaci vytvářet. Tento důvod také vysvětluje požadavek povinného dokumentovaného postupu na některých místech v ISO normách pro systémy managementu. Dokumentováním prokazujeme standardizaci určitých procesů, nebo dosažení stanovených podmínek/ parametrů vytvořenými záznamy. Pracovník musí např. ve výrobním procesu prokázat dosažení stanovených parametrů, také účetní musí doložit, jak dospěla k finálním výsledků apod.

Vytváření návrhů dokumentů a podkladů pro záznamy není práce jednoduchá, je náročná na čas a v praxi je často podceňována. Výsledkem takového přístupu jsou v mnoha případech u organizací haldy nesouvisejících dokumentů s nesmyslným nebo nulovým obsahem, které nikdo nepoužívá, a je často jen výhrou, že je nikdo nečte.

Příprava smysluplných a stručných dokumentů či užitečných záznamů sice zabere více času v první fázi, ale tato námaha se zúročí mnohonásobně v dalším období, protože takové dokumenty usnadní práci, zamezí chybám, omylům a také skutečně omezí rizika vzniku mimořádných událostí a nehod. Rovněž usnadní řízení dokumentů v organizaci, protože nezabírají místo, je jasné, kdo a kdy je vytvořil, pro koho jsou určeny a také z nich vyplývá, kdy je můžeme zrušit, případně skartovat. 

V této souvislosti se v organizacích také obvykle tápe v souvislosti s aplikací požadavků Zákona o archivnictví a spisové službě a dopadů jeho požadavků na způsob řízení dokumentace v organizacích. Jeden extrém spočívá v tom, že se vůbec nepřipouští aplikace nějakých požadavků takového zákona, druhý extrém spočívá v očekávání, že nám pracovníci zemského archivu řeknou, jak dokumenty archivovat, jak dlouho a také projeví zájem o jejich archivaci. Oba přístupy nejsou správné. O řízení dokumentů a jejich archivaci bude pojednáno dále v textu.

V organizacích se používají k prokazování nejen záznamy, ale také dokumentované postupy, kterými se prokazuje, že určité činnosti/ procesy jsou jednoznačně stanoveny (např. účetní postupy, inventura, postup zacházení s nebezpečnou chemickou látkou, postup výroby apod.) Dobře stanovené a popsané postupy se úspěšně používají při školení nových pracovníků, při opakovacích školeních stávajících pracovníků nebo při změnách a zlepšování těchto postupů. Prokazování může být buď interního charakteru (prokazování nadřízenému, vedoucímu v organizaci), nebo pracovník organizace prokazuje něco externímu subjektu většinou na základě legislativního požadavku (dozorový orgán, inspekce, úřad státní správy).

V současné době se v praxi nejčastěji vytváří dokumentace v organizacích na základě legislativních požadavků, prostě to musí být. Neexistence takových dokumentů může být dokonce pokutována orgánem státní správy nebo jiným dozorovým orgánem. Toto jsou nejčastěji případy dokumentace BOZP a PO, dále postupy prokazující způsob práce s nebezpečnými chemickými látkami nebo odpady, v potravinářských provozech dokumentace k zajištění bezpečnosti potravin (HACCP), dokumentace účetní apod. 

Dalším nejčastějším důvodem vytváření dokumentace v organizacích jsou požadavky tzv. systémových norem, k jejichž plnění se organizace zavazují. Vytváření takových dokumentů je na dobrovolné bázi z pohledu legislativy, ovšem v případě žádosti o certifikaci podle vybrané systémové normy se stává vytvoření systémových dokumentů pro organizaci rovněž povinností.

Vytváření interních dokumentů v organizaci jen z důvodu potřeby organizace vlastnit interní normy a standardizovat optimální postupy u vybraných procesů a činností je žádoucí, ovšem nejméně častý důvod pro přípravu dokuimentů.  

Dokumentování určitých činností a vytváření záznamu o dosažených výsledcích ovšem nemůže být cílem činnosti organizace, ale pouze prostředkem k dosažení cílů např. v oblasti kvality, bezpečnosti apod. Je tomu ale vždy tak? Když se začteme do firemního dokumentu, zjistíme často, že obsahuje spoustu stran textu, kterému se nedá rozumět, že je to po obsahové i slohové stránce „slátanina“, nebo v lepším případě je v textu spousta nic neříkajících nulových sdělení. U jedné organizace na Moravě jsem zaznamenal odstrašující případ stohu dokumentů vytvořených automatickým strojovým překladem z cizího jazyka, které byly úspěšně používány při certifikačních a dozorových auditech zahraniční certifikační firmy, byly podepsány odpovědnými pracovníky a nikomu nevadilo, že text je nesrozumitelný (zřejmě proto, že je nikdo také nečetl a naštěstí nepoužíval).

Při dotazování na takový dokument se dozvíme, že musí být vytvořen, protože jej požaduje „orgán“ nebo auditor a musí mít tolik stránek, protože použitý vzor z jiné organizace je stejně rozsáhlý, že to podle zákona nebo normy, že již dříve existoval v organizaci podobný dokument a že kontrolní orgán byl spokojený, že takový dokument máme. Můžeme říci, že se tímto způsobem postupně v organizacích šíří strukturálně indukovaná hloupost.

Strukturálně indukovaná hloupost je jedním z hlavních důvodů, proč stále „zpřesňované“ postupy na všechno, popisy rizik všeho druhu, různé registry, organizační struktury, povinnosti, odpovědnosti a všelijaké další postupy mají jen nepatrný vliv na eliminaci rizik, na zlepšení kvality, na zlepšení životního prostředí atd. Počet stran vytvořených dokumentů v organizacích roste závratným tempem. Platí to bohužel i pro dokumentaci požadovanou k účasti ve většině  výběrových řízeních a dotačních projektech. Postupně se ztrácí přehled o tom, co platí, co již neplatí a kde se jednotlivé dokumenty nacházejí. Je až s podivem, u kolika dokumentů ani nelze poznat, kdo je vytvořil, kdo je schválil, od kdy by měly platit a kdy byly vytvořeny. V obsáhlé dokumentaci výběrových řízení se zase mnohdy snadněji „schová“ fakt, že o vítězi už bylo předem rozhodnuto.  

V dalším textu se pokusíme shrnout důvody pro vytváření dokumentů v organizacích a jejich smysl. Také zmíníme problémy spojené s jejich tvorbou, udržováním, skartací a v neposlední řadě zajišťováním znalosti dokumentů u pracovníků. Budeme mít stále na mysli fakt, že organizace je založena proto, aby vyráběla kvalitní výrobky nebo poskytovala co nejlepší služby, a ne proto, aby se topila „v papírech“. 

3. Specifikace pojmů, zkratky

Níže uvedené pojmy nebo zkratky specifikují nebo upřesňují pojmy, které jsou použity v této práci z důvodu připomenutí čtenářům, lepšího pochopení, přehledu, nebo pro které přesná definice neexistuje.

Informace Údaj obsahující význam (dle ČSN EN ISO 9000)
Dokument Informace a jejich podpůrné médium (dle ČSN EN ISO 9000)
Záznam Dokument, v němž jsou uvedeny dosažené výsledky nebo v němž se poskytují důkazy o provedených činnostech (dle ČSN EN ISO 9000)
Dokument Každý písemný, obrazový, zvukový, elektronický nebo jiný záznam, ať již v podobě analogové či digitální, který vznikl z činnosti původce dokumentu. (definice dle Zákona o archivnictví a spisové službě)
Dokumentace (společnosti) Dokumenty a záznamy (společnosti).
Systém managementu Specifický systém řízení organizace, který může být buď zcela originální, jedinečný, nebo může zahrnovat stanovené požadavky (např. jedné nebo několika norem pro systémy managementu). 
Systémové normy Existující ISO normy, které byly dosud vytvořeny pro systém managementu (jakost, životní prostředí, bezpečnost, bezpečnost potravin, .).
Zpracování osobních údajů Jakákoliv operace nebo soustava operací s osobními údaji v rámci činnosti společnosti.
Výkon spisové služby Zajištění odborné správy dokumentů došlých a vzešlých z činnosti společnosti, popřípadě z činnosti právních předchůdců, zahrnující jejich řádný příjem, evidenci, rozdělování, oběh, vyřizování, vyhotovení, podepisování, odesílání, ukládání a vyřazování ve skartačním řízení, a to včetně kontroly těchto činností. 
Strukturálně indukovaná hloupost Nelogické či nesmyslné požadavky, postupy nebo opatření, které většinou vznikly nebo byly indukovány postupným nebo selektivním řešením v určité oblasti bez ohledu na návaznosti a stávající organizační nebo strukturální pravidla. Velmi těžko se eliminuje, protože struktury vznikají postupnými a složitými schvalovacími procedurami (organizace, směrnice, normy, zákony, vyhlášky apod.).
Společnost rodinného typu Malá společnost s maximálním počtem 5 - 10 většinou stálých pracovníků, mezi nimiž funguje rodinný informační systém, tzn. všichni vědí o všem a všichni vědí, kde je jejich místo a co mají dělat.
MSP Malé a střední podniky
BOZP Bezpečnost a ochrana zdraví při práci
PO Požární ochrana
HACCP Analýza rizik na bázi kritických kontrolních bodů
NChL Nebezpečná chemická látka

Definice dalších pojmů lze nalézt také v sousvisejících normách a zákonech.

4. Současná úskalí tvorby dokumentů

Jak již bylo uvedeno v úvodu, můžeme rozlišit tři hlavní důvody tvorby dokumentů:

  • legislativní požadavek,
  • normativní požadavek,
  • interní potřeba v organizaci.

Legislativní požadavek na vytvoření dokumentu není samoúčelný. Můžeme sice o něm nebo o jeho částech v některých případech pochybovat, ale to nám stejně nepomůže, takový dokument je vhodné co nejdříve vytvořit a udržovat v organizaci, protože se minimálně vystavujeme riziku postihu při kontrolách, ale také problémům, pokud by nastala nějaká mimořádná situace v organizaci. Typickými příklady jsou úrazy nebo požáry a související kontroly zajištění BOZP a PO v organizaci.

Legislativní požadavek ovšem neznamená, že dokument musí být vytvořen bez ohledu na organizaci nebo srozumitelnost pro běžné pracovníky. Zakotvení požadavku na vytvoření dokumentu v legislativě je snahou o řešení problémů v dané oblasti a zmenšení následků mimořádných situací, které by mohly nastat. Podkladem pro taková rozhodnutí jsou ve většině případů statistické údaje o problémech, nehodovosti apod. Tím spíše by vytvoření dokumentu mělo přinést zvýšení povědomí o problematice, zlepšení znalosti o způsobech předcházení mimořádným událostem a také znalosti o způsobech řešení mimořádných událostí.  

Právě z výše uvedeného plyne, že tím spíše takový dokument musí být jasný, stručný, pochopitelný pro pracovníky a jednoznačný. Musíme vycházet z toho, že 50 stran dokumentu si v organizaci nikdo nepřečte, není čas, čítárny se v organizacích, které chtějí prosperovat, nevedou. Pracovníci, kteří chtějí splnit úkoly a vydělat si, nemají čas na čtení. Vedoucí pracovníci v organizaci, kteří řeší vytvoření potřebného dokumentu, ovšem buď alibisticky pověří nějakého pracovníka (interního odborníka) jeho vytvořením nebo zadají úkol externí odborné organizaci. V obou případech obvykle spoléhají na odbornost autorů a výsledek již ani nepřečtou, také nemají bohužel čas na čtení. Externí firma dostane zaplaceno, počet stran je vysoký a odpovídá tak požadované částce. My můžeme říci, že strukturálně indukovaná hloupost opět slaví úspěch, opět byl vytvořen dostatečně obsáhlý dokument, který nikomu nic neříká, který nikdo nečte, ale musí prý existovat. Bylo učiněno zadost legislativnímu požadavku.

Tento žalostný stav lze překonat, ovšem musíme chtít. Pokud by si vedoucí pracovník uvědomil, že vytvoření takového dokumentu něco stojí, že by se měl po dalších několik let používat v organizaci a že by měl omezit nebo zabránit mimořádným událostem, je jedině na něm, aby první zareagoval a řekl, že se tomu nedá rozumět, že to musí být stručné a výstižné!

normativním požadavkem na vytvoření dokumentu je to téměř stejné, jako s výše uvedeným legislativním požadavkem. Většinou se jedná o požadavek některé systémové normy z řady ISO norem. Pokud organizace deklaruje jejich plnění, tak se normativní požadavky stávají závazné a plnění požadavků prověřují interní auditoři a auditoři certifikačních firem.

Ovšem pro pochopení způsobu plnění normativních požadavků systémových norem musíme vzít v úvahu ještě jeden aspekt. Většina organizací využívá systémové ISO normy k tomu, aby dospěla tak do stavu, kdy systém managementu podle vybrané normy bude certifikovatelný. Certifikátem pak organizace prokazují, že dosáhly na určitou úroveň řízení. O jakou úroveň se jedná, dokládá spousta příkladů z praxe. Účelem tohoto článku není komplexní posuzování nebo vysvětlování certifikátů, ale jen snílek nebo jednoduchý člověk si může myslet, že hlavním důvodem masového rozšíření certifikací v posledních létech je zlepšování určité tržní oblasti nebo společnosti (viz také L4). Hlavním důvodem byla podmínka předložení certifikátu při výběrových řízeních u státních zakázek nebo při výběru dodavatelů většinou velkých nadnárodních podniků. Přesunutí certifikací do oblasti běžných podnikatelských aktivit indukuje tržní chování a snahu o vytváření co největšího zisku, cenové podbízení „akční a množstevní nabídky a ceny“ a další nešvary i u certifikačních společností. Výsledkem jsou tzv. rychlé certifikace, které se udělují na základě předložení určitých paušálních kopií dokumentů a formulářů a především po zaplacení certifikačních poplatků. Situace na trhu vyvrcholila nabídkami přípravy systému managementu organizace „na klíč“, poradenské organizace garantují udělení žádaného certifikátu smlouvou, viz Internet, tak jako se garantuje na mnohých školách získání titulu nebo jiného dokladu o absolvování.

Opět můžeme říci, že výše uvedeným systémem indukovaná hloupost nabývá ve společnosti fatálních rozměrů a jedině tak si vysvětlíme existenci řady objemných a nesmyslných dokumentů, které nikdo nečte. Jen na okraj mohu poznamenat, že takový mechanismus se neomezuje pouze na Českou republiku, ale má minimálně celoevropský rozměr.

Z praktických poznatků vyplývá, že nejde-li o získání certifikátu, organizace systémové normy nepoužívají a z tohoto důvodu nevytvářejí ani zbytečné a nesrozumitelné dokumenty (vytvoří je z důvodů jiných). Ve skupině organizací bez certifikátů dokonce neexistuje ani funkční pracovní místo, které by mělo čas, odpovídající pravomoci a kompetence k aplikaci nějakých norem nebo vytváření dokumentů.

Pokud vedení organizace odhalí  interní potřebu určitého dokumentu, je na nejlepší cestě, aby dokument byl výstižný, pochopitelný a stručný, bez zbytečných nulových sdělení nebo nesmyslných zásad. To je většinou proto, že se předem ujasní, co bude řešit, kdo jej vytvoří, pro koho bude platit a kdo jej posoudí. Tato interní potřeba nevylučuje uplatnění výše uvedených důvodů (legislativní nebo normativní požadavek), ale s tím podstatným rozdílem, že jeho potřebnost odhalilo vedení organizace a má představu, jak jej bude používat.      

Na závěr tohoto odstavce připojím ještě jednu radu „nad zlato“. Ať už jde o libovolný dokument potřebný z jakýchkoli důvodů, nebojte se používat „zdravý rozum“. Nikdo Vás nemůže přinutit vytvářet nebo pořizovat nesmyslné nebo bezobsažné dokumenty a také až na nějaké výjimky nejsou požadovány žádným legislativním předpisem či normou. Nenechte se přesvědčovat o tom, že obsahu nemůžete rozumět, protože nemáte na to odbornost. Dokumenty se připravují proto, aby jim uživatelé rozuměli a aby usnadnily a sjednotily komplikované či rizikové činnosti. Pouze hlupáci přistupují na vychytralé metody některých podnikavců, kteří za kopie pochybného nebo nesmyslného obsahu nafouknuté ještě „nulovými sděleními“ požadují často desítky tisíc korun. Udělejte si čas před zaplacením/ schválením dokument přečíst a nebojte se ptát na nesrozumitelné pasáže, požadujte formu dokumentu dle vašich zvyklostí, ptejte se na normu, na paragraf, na odstavec, kde se určitý požadavek specifikuje, nebo kde se upřesňuje způsob popisu, případně zvolená úprava dokumentu. Rozhodně se to vyplatí a také to ocení další pracovníci firmy, kteří nebudou nuceni se tvářit, že si něco nesrozumitelného přečetli a že tomu rozumějí. Zamezíte tak šíření hlouposti v organizaci a budete na nejlepší cestě k jejímu ozdravění. Podobné názory a mnohé další užitečné „pravdy“ o managementu najdete také v článku pana profesora Jána Košturiaka z Fraunhofer IPA Slovakia, viz (L 3).

Dobrý odborník se pozná mimo jiné podle toho, že je schopen i složité a odborné věci dostatečně vysvětlit a popsat „laikovi“ jednoduchými slovy bez okrášlení cizími výrazy, kterým pravidelně samozvaní odborníci ani nerozumějí.

5. Forma a obsah

Aby firemní dokument skutečně sloužil svému účelu, musí splňovat některé náležitosti, z nichž aspoň ty hlavní zde postupně uvedeme.

V první řadě si musíme vyjasnit obsah dokumentu, čím se bude zabývat a do jaké hloubky. Obsah úzce souvisí s požadavky, které řeší. V úvodu je nezbytné uvést, na základě jakého požadavku byl dokument vypracován. Uvádějí se požadavky citované normy nebo legislativního předpisu, ale také požadavek ředitele či vedení společnosti, reagující na určitou situaci.

Velmi důležité je předem určit, komu bude sloužit, kdo jej bude používat. Podle budoucího uživatele je totiž třeba korigovat způsob sestavení dokumentu, terminologii a detaily popisu. Jinak píšeme dokument, který musí standardizovat práci skupiny zaškolených odborníků, a jinak dokument, který musí přesně upravit způsob práce pomocného personálu. Skupině odborníků budou na výsměch detaily samozřejmých činností, stejně jako odborná terminologie, schémata či vysvětlování fyzikálních či matematických souvislostí pro pomocný personál. Toto je největší slabinou současné firemní dokumentace. Především vedoucím pracovníkům i odborníkům často uniká, že i systémové normy ISO s ohledem na plnění požadavků, vytváření dokumentovaných postupů a záznamů používají formulace jako „přiměřené“, „kde je to vhodné“, „účelné“. Rozsah dokumentu pro odborníky a vzdělané pracovníky bude podstatně odlišný od rozsahu dokumentu a způsobu zpracování pro pomocný personál nebo brigádníky organizace.  Jiný rozsah dokumentu (popisu) bude v rodinné firmě, pokud bude vůbec zapotřebí, jiný bude ve velké firmě s několika sty zaměstnanci. V rodinné firmě je např. vhodné standardizovat receptury, případně určité klíčové procesy, ale asi by byla absurdní směrnice k personální práci.

Neštěstím jsou často samotné zákony nebo normy, ve kterých je dnes „módním trendem“ používání cizojazyčných termínů nebo termínů odlišně od běžného významu zvláště u těch, které vznikají překladem. 

Velkou pozornost musíme věnovat výběru autora. Je dobré se zamyslet nad tím, zda máme ve vlastní organizaci dostatečně schopného pracovníka, který by dokument sestavil, nebo raději nakoupíme tuto službu externě. Obě možnosti mají ovšem svá úskalí. U malých firem (MSP), případně u rodinných firem většinou takový interní pracovník schází, ovšem vedoucí pracovník/ majitel často tuto otázku podcení a stane se, že se chopí úkolu sám, nebo zadá úkol některému z několika svých pracovníků, bez ohledu na jejich schopnosti. Ti se obrátí na své známé nebo přátelé, kteří donesou nějaké kopie z jiné (velké) firmy, kde pracují, a nesmyslný dokument je na světě. Podobný dokument přinese často i externí zpracovatel, pokud se necháme nachytat, nepřečteme si dodaný materiál a slepě spoléháme na jeho odbornost.

Někteří autoři, zvláště ti externí, si zjednodušují situaci, nebo také využijí nejasné požadavky zadavatele a připraví formu dokumentu dle svých zvyklostí nebo zkopírovanou odjinud. Pod záminkou autorských práv dodávají jen papírové kopie, které si organizace nemůže upravit, ledaže by někdo dokument pracně přepsal. Tak se stane, že u jedné společnosti se sejdou různě psané dokumenty často podivných forem, přestože se společnost chlubí např. certifikátem ISO 9001. Rozdílná forma dokumentů nevadí často ani externím auditorům. Nejčastěji to bývají dokumenty k bezpečnosti či k nakládání s odpady, u kterých velmi často nelze poznat, odkud se vzaly, zda vůbec patří k ostatním dokumentům společnosti nebo zda vůbec patří dané společnosti.

Mnohé dokumenty jsou psány nevhodnou formou učebnice, kde se hovoří vyčerpávajícím způsobem o možnostech řešení, ochrany nebo předcházení mimořádným situacím, ale už nepoznáme z textu, jak se problém řeší u společnosti. Tyto učebnice jsou typickými příklady drahých a obsáhlých dokumentů, které obtěžují pracovníky a nikdo je nečte. Nejcennější činností dobrého autora dokumentu je právě separace zbytečností z „učebnicových požadavků“ a popis řešení pouze konkrétních situací nebo problémů, které se vyskytují v dané organizaci nebo na daném pracovišti. Tato činnost ovšem vyžaduje dobré znalosti organizace, zkušenost a také je časové mnohem náročnější, než jen kopírování obecných postupů z učebnice. Je téměř pravidlem, že čím kratší dokument, tím více času zabere jeho smysluplné sestavení. 

Opakujícím se nešvarem je (aby dokument byl delší) opisování částí zákonů a paragrafů do organizačních nebo pracovních řádů, kdy se z textu ani nedozvíme, odkud byla určitá část opsána a jak se má pracovník zachovat, když nastane situace, která zrovna není popsána v interním dokumentu, ale jen v legislativním dokumentu. Mnohem jednodušší a stručnější je zvolit pouze citaci legislativního dokumentu. Vyhneme se tak nepřesnostem opisu a výběru jen některých pasáží. Když zbytečné opisování pasáží z již existujících dokumentů zrušíme, často u malých organizací (MSP) zjistíme, že organizační ani pracovní řád vůbec nepotřebujeme.

Jedním z mnoha nevhodných příkladů je i obecné schéma možné návaznosti procesů v organizaci, které se používá v učebnicích a na přednáškách, ale které je možné spatřit jako stejné nic neříkající procesní schéma u mnoha velkých i malých společností.

Dalším příkladem je politika společnosti, která by měla vyjadřovat jednoduše a srozumitelně přístup společnosti ke klientům a k trhu, k zaměstnancům, případně ke společníkům a majitelům. Ve skutečnosti se při tvorbě politiky opisují stejná líbivá hesla a fráze, často nic konkrétního neříkající a nesrozumitelná pro zákazníky i pracovníky organizace. Na Internetu se dají běžně najít takové politiky i u velkých a známých společností. Cíle společnosti, které by měly konkretizovat proklamace v politice, nelze na takovou politiku navázat, jsou často nekonkrétní, neměřitelné a vůbec se nedají vyhodnotit.

Podle zkušeností autora článku formálnost politiky a cílů jednoznačně ukazuje na formálnost celého systému managementu, který v takovém případě není pochopen ve společnosti a není funkční v souladu s požadavky systémových norem.

Výše uvedené problémy směřují k nebezpečné unifikaci dokumentů organizací, protože odborníci i auditoři běžně vznášejí požadavky a radí na základě zkušeností z jiných organizací (velkých i malých), z auditů, z předchozí praxe nebo v souladu s doporučeními z učebnic a nejsou schopni pochopit a akceptovat specifické činnosti/ procesy organizace. Výsledkem je doporučování stejných zásad a opatření u mnoha často odlišných organizací.

Ještě je třeba upozornit na problémový trend přeceňování role dokumentace a opomíjení kontroly provozní praxe. V této oblasti se projevuje stále větší laxní přístup certifikačních auditorů k auditům. Audity sklouzávají ke kontrole dokumentů a souvisejících záznamů u stolu v kanceláři a stále méně se věnuje pozornost provozní praxi při zajišťování jakosti, životního prostředí, bezpečnosti atd. Dochází až ke kuriózním situacím, kdy audit je proveden bez toho, že by auditor osobně navštívil provozovnu společnosti.

Sekundárním projevem těchto aktivit je nárůst množství dokumentace, se kterou se auditor během auditu „zabaví“, bez ohledu na potřebu pracovníků organizace. Trendu rozsáhlé dokumentace napomáhají rovněž mnozí konzultanti, kteří cítí potřebu přispět k „balíku dokumentace“ tak, aby fakturovaná částka mohla být lépe zdůvodněna vedení organizace, které o podstatě systému moc neví a často ani nechce vědět.

Praxe ukazuje, že unifikace a lpění na přísném popisu všech činností ve společnosti je podstatným krokem k neefektivním procesům v organizaci a také k jejímu konci, viz také L 3.

6. Řízení dokumentů

Pokud byl nalezen důvod k vytvoření dokumentu, musíme dokument vytvořit, zapracovat do něj nezbytné požadavky a informace a vždy jej vytvořit „se zdravým rozumem“. V každém případě dokument začleníme do stávajícího systému dokumentů v organizaci, dáme mu žádanou formální úpravu, necháme jej schválit kompetentnímu vedoucímu a seznámíme s obsahem pracovníky, jejichž práce se týká.

Výše uvedené náležitosti jsou již atributy řízení dokumentu, které nemůžeme vynechat. Dokument, který v organizaci není řízen, jakoby neexistoval. Dá se říci, že je to horší, než kdyby neexistoval, protože způsobuje zmatení pracovníků, překáží a zdržuje při překládání a hledání, kam to vlastně patří, co řeší a koho se týká.

Požadavky na řízení dokumentů i záznamů celkem dobře, i když obecně, shrnuje norma ČSN EN ISO 9001. Protože tato norma platí pro všechny typy organizací různých velikostí, je třeba uvedené požadavky vhodně aplikovat, což se také v normě předpokládá. Bohužel v tomto místě vězí základní kámen úrazu, kdy vedení společnosti často zařadí práci s dokumenty do zbytečností  nebo obtěžování, v lepším případě to dá na starosti někomu, kdo „nemá co dělat“, ale ani řízení dokumentů nerozumí, natož aby zajistil jejich formu a způsob řízení „se zdravým rozumem“. Takový postup skončí tím, že se sežene kopie „Spisového, archivačního a skartačního řádu“, z jiné (nejlépe velké) organizace nebo dokonce se zemského archivu, a další rozsáhlý a zbytečný dokument je na světě.

Stručně můžeme říci, že Zákon o archivnictví č. 499/ 2005 Sb. řeší problematiku práce s dokumenty, jejich značení a uchovávání, ale týká se především organizací státní správy a organizací, které jsou na ni přímo navázány. Pro ostatní organizace a podnikatelské subjekty specifikuje příloha č. 1 k tomuto zákonu pouze okruh dokumentů, které připadají do úvahy jako archiválie. Jsou to především společenská smlouva, zásadní organizační dokumenty vrcholového vedení, apod. Ovšem archivovat se musí po určitou dobu také např. účetní dokumenty, podkladové materiály k dotačním projektům apod. Tyto povinností k uchovávání dokumentů vyplývají nezávisle již ze souvisejících zákonů, případně dotačních smluv.

Je omylem domnívat se, že zemský archiv projeví zájem o archivování dokumentů organizace, že stanoví či posoudí skartační lhůty nebo poskytne vzor vhodného dokumentačního, archivačního a skartačního řádu. Ten je zpracován pro orgány státní správy a u běžné společnosti komplikuje řízení dokumentů a jejich archivaci, vyžaduje založení archivu dle zákona a prakticky neřeší interní dokumentaci společnosti. Pracovníci zemského archivu mají podstatně odlišné starosti a také nemají ani kapacitu pracovníků na to, aby takové služby pro organizace zajišťovaly. Něco jiného jsou služby archivů, které byly založeny podnikatelskými subjekty. Tam ale obdržíte pouze služby smluvně specifikované a za úplatu.

Na trhu existuje (svého času byl dokonce vydán) určitý návrh skartačního rejstříku, který je ovšem tak komplexní, že běžný pracovník organizace ani není schopen v reálném čase jej pochopit a s ním pracovat. Mnohem rychlejší zpracování skartačního rejstříku organizace je zapracování zákonných lhůt (účetnictví, reklamace, obchodní požadavky, .) a názorů vedoucích pracovníků organizace na uchovávání dokumentů, se kterými se v organizaci pracuje. Organizace si totiž může i zákonem stanovené minimální doby uchovávání dokumentů libovolně prodloužit. Tímto způsobem se vytvoří přehledná tabulka, u malé organizace v rozsahu maximálně dvou stran. V žádném případě ovšem nedoporučuji alibistické prohlášení, které se často dá slyšet od vedoucího pracovníka takové malé organizace, že „nic nevyhazujeme“. Tento názor se jen těžko dá obhájit a ještě hůře v takové organizaci dopadnou, pokud se skutečně začneme zabývat (např. jako auditoři) všemi těmi nevyhozenými a neskartovanými dokumenty a požadujeme jejich dohledání (mimo jiné i z důvodu ochrany duševního vlastnictví, osobních údajů apod.).

Prakticky se skartace dokumentů se neprovádí, přestože často existuje velmi obsáhlý a podrobný dokument zvaný „Skartační řád“, který je vypracován pro auditora. Ředitel společnosti jej ani neviděl a když se zeptáme na konkrétní skartaci, tak s ní nesouhlasí (přece to nevyhodím). Pracovník odpovědný za skartaci raději skartaci neprovádí po dobu své existence v organizaci, než aby zpracoval skartační návrh a „obtěžoval“ někoho jeho schvalováním. Prakticky jsem ale nezaznamenal případ, kdy by certifikační auditor upozornil na nedodržování stanovených skartačních lhůt.

Pokud jsou vedeny dokumenty v softwarové podobě na počítači, je často nedostatečně dořešena jejich ochrana proti úmyslnému/ neúmyslnému přepsání, zničení chybou hardware nebo zcizení. Také zálohování a ochrana záloh bývají nesystémové a mnoho vedoucích pracovníků spoléhá pouze na pomoc externích programátorů nebo jiných subjektů.  

Je velmi vhodné, když se řízením dokumentů v organizaci pověří nějaký pečlivý a důsledný pracovník, kterého jmenuje vedoucí nebo ředitel jako „správce dokumentace“. Tento správce musí být podřízen představiteli pro systém managementu. Někdy se spoléhá na to, že dokumenty bude řídit představitel pro systém managementu sám, ale podle zkušeností to není vhodný způsob. Ani jedna funkce není na plný úvazek v malých organizacích a kumulací všeho „systémového“ na jednoho pracovníka ještě více prohloubíme propast mezi tzv. systémem a dalšími činnostmi organizace. 

S reálným a smysluplným způsobem řízení dokumentů má velká část organizací problémy. Pokud odhlédneme od prostého vzetí na vědomí a ukládání dokumentů u některých vedoucích pracovníků, tak nejsou např. stanoveny kompetence pro případy nepřítomnosti těchto pracovníků a už vůbec není dořešena otázka předávání dokumentů při rozvazování pracovních poměrů a příchodu nových pracovníků.

Již dříve zmíněné problémy spočívající v tom, že vytvářené interní dokumenty v organizacích nikdo nečte a nikdo nemá přesnější představu o tom, co který dokument řeší, napomáhají rovněž ke zbytečnému zvětšování objemu dokumentace tím, že se popisuje jedna činnost nebo řeší jeden problém na několika místech. V systémové dokumentaci je nezbytné dodržení zásady popisu jedné činnosti nebo procesu na jednom místě. Pokud je třeba upozornit na existující popis i jinde, lze to vyřešit formou odkazu. V praxi ne zřídka při pokusu o čtení vytvořené dokumentace organizace narazíme na dilema spočívající dokonce v popisu jedné činnosti několika odlišnými způsoby v závislosti na tom, který dokument si vybereme.

Velkým problémem v systémech dokumentace organizací je neschopnost akceptování změn. Při změnách v organizaci se jako poradce setkávám s požadavkem na zapracování změn do systému a systémové dokumentace. Tento požadavek by nebyl ničím zvláštním, kdyby nebyl vznesen až s půlročním zpožděním nebo po provedeném a samozřejmě úspěšném kontrolním auditu.

V souladu se systémovými požadavky by se organizace měla připravit na jednoduché provádění změn, jejich řešení dohodnutým způsobem a zajištění souvisejících činností (školení, změny infrastruktury, komunikace, odpovědností apod.). Dodatečná dokumentace změn opět svědčí o formálním vykazování nějakého systému managementu a je handicapem auditorů, že je ve většině případů nedeklarují jako systémové neshody. Změny v dokumentech můžeme ovšem efektivně provádět pouze v případech, kdy je máme vytvořené srozumitelné, stručné a co nejjednodušší.

7. Závěr

Tento článek vyjadřuje kritický pohled na problematiku přípravy interní dokumentace v organizacích, který možná bude mnohým zainteresovaným subjektům sice nepříjemný, ale vychází z praktických poznatků. Autor očekává podnícení diskuse k palčivým tématům, z nichž jsou mnohé zatím nepojmenovány, přehazovány jako horký brambor nebo záměrně zamlžovány. 

Interní dokumentace organizací musí popisovat stručně, výstižně a co nejpřehledněji jen zásadní činnosti nebo procesy a nikoli to, co je všeobecně známo nebo příslušná znalost se dá předpokládat z kvalifikace a zkušeností pracovníků. Jedna činnost musí být popsána pouze na jednom místě, v jednom dokumentu. Když už je dokument vytvořen, musí se používat. Popis musí být úměrný složitosti činností a procesů. Také je třeba zohledňovat možná rizika omylů a nedorozumění. Nedodržení těchto zásad vede k enormně rozsáhlé dokumentaci, která je nepřehledná, a pro pracovníky nečitelná. Toto platí stejně jak při vytváření dokumentace z důvodů legislativních nebo normativních požadavků, tak z důvodů pouhého zjištění interní potřeby.   

Stávající trend přípravy dokumentace organizací se bohužel přesouvá do oblasti stále méně srozumitelné pro zaměstnance organizací, pro které jsou tyto směrnice nebo interní normy vlastně určeny. Bez specializovaného a časově náročného výcviku nemohou tito pracovníci pochopit a aplikovat normami vyjadřované požadavky, ani používat takové dokumenty k případnému nahlédnutí.

8. Literatura

  1. Zákon 499/ 2004 Sb. o archivnictví a spisové službě
  2. Norma ČSN EN ISO 9001 v aktuálním znění
  3. Ján Košturiak: Management plný pravd, které nefungují, článek na MODERNIRIZENI.IHNED.CZ dne 25. 2. 2011
  4. Petr Valošek: Zkušenosti s aplikací systémových norem, příspěvek na semináři ČSJ „Praktické zkušenosti s normou ISO 9001:2000 - Ověření současného stavu“, Praha 2007