Přeskočit navigaci

Zkušenosti s vývojem certifikací
dle systémových norem ISO v roce 2007

Podnětem k napsání tohoto příspěvku byly podněty a připomínky získané za posledních deset let během mého působení jako poradce u přibližně stovky především malých a středních firem. Majitelé a vedoucí pracovníci převážné většiny firem nemají čas, znalosti a často ani finance a odvahu na to, aby vyjádřili připomínky k této tématice článkem nebo vystoupením na odborném fóru či na veřejnosti. Tento příspěvek se pokouší stručně shrnout jejich nejčastější názory a připomínky.

Obecné požadavky systémových norem poskytují vedení firem široký prostor pro tvůrčí práci na vytvoření srozumitelného a přínosného systému managementu, ale…

V prvopočátcích před několika desítkami let se certifikace rozšířily jako účinný nástroj pojišťoven při posuzování rizik. Postupně začaly myšlenku certifikace široce využívat jiné podnikatelské subjekty či stát v dalších oblastech jako vhodnou metodu posuzování úrovní firem u výběrových řízení. Certifikace akreditovanými subjekty měly odlišovat málo rizikové firmy od rizikovějších. Položme si podstatnou otázku: „Co znamenají a komu slouží certifikace v současnosti?”

Mezi podstatné důvody pro rozhodnutí o některé z certifikací u podnikatelského subjektu patří především splnění podmínky účasti ve výběrovém řízení nebo požadavek majoritního odběratele, jiných důvodů se (bohužel) vyskytuje poměrně málo.

Proces zajišťování certifikace se díky tomu začal formalizovat a paušalizovat. Ničím neřízená volná soutěž poradenských a certifikačních subjektů generovala postupně řadu skrytých, pevně navázaných dubletů poradce - „certifikátor” (občas i v jedné osobě), kteří připravují systémy managementu „na klíč” s využitím osvědčených a předem připravených kopií dokumentů a formulářů a potvrzují si při certifikaci, že normou požadovaný systém je aplikován. Ceny poradenských služeb a certifikací významně poklesly, protože takové služby lze provádět i z kanceláře a na dálku, viz nabídky na Internetu. Certifikát je pak podvodnou vstupenkou do výběrových řízení, není přínosem pro management organizace, ale ztrátou času a financí.

Důsledkem aplikace výše uvedeného schématu je absurdní situace, kdy každá firma sice vlastní certifikát (často několik certifikátů), ale diametrální rozdíly v přístupu firem ke klientům a v úrovni poskytovaných služeb nevymizely. To vše je k velké škodě těch dobrých a vynikajících firem, které existují a které byly „úředně či lépe certifikačně” bezohledně srovnány s těmi problémovými. Certifikát již není výrazným rozlišujícím znakem a často pouze svědčí o tom, že klient měl na to peníze. Všeobecné mínění o certifikacích a jejich přidané hodnotě klesá.

Mnohé požadavky systémových norem jsou chápány a vysvětlovány rozdílně. Díky obrovské konkurenci na trhu certifikací význam certifikace a dozorování se stále více přesouvá do formální role přípravy „paušálních” dokumentů a formálních potvrzení. Případné neudělení certifikátu nebo jeho odebrání při neplnění požadavků normy jsou velkou vzácností, „inflace” certifikátů roste.

Jistou naději skýtá aplikace nové normy ČSN EN ISO 17021 pro akreditaci certifikačních orgánů, ale bohužel všechny výše uvedené problémy asi nevyřeší.

Dále uvádím oblasti systémových norem, které se nejčastěji objevují při jejich aplikaci a u certifikačních auditů jako problémové:

  1. nevhodné termíny a formulace, často používané odlišně od běžného významu,
  2. formální obecné deklarace v politice, případně formální cíle firmy,
  3. předmět certifikace neodpovídá skutečné činnosti firmy,
  4. přípustná vyloučení jsou nejasná,
  5. požadavky na způsob řízení dokumentace,
  6. požadavky na řízení procesů, potřeba sledování parametrů,
  7. systém managementu organizace není schopen akceptovat změny (personální, výrobní),
  8. kontrola externích procesů (u subdodavatelů),
  9. trend přeceňování role dokumentace a opomíjení kontroly provozní praxe,
  10. sledování nekvality, nápravná opatření a zlepšování,
  11. výcvik pracovníků, jeho dokladování a posuzování efektivnosti,
  12. podceňování role interních auditů a přezkoumání managementu,
  13. trend unifikace certifikovaných organizací a jejich dokumentů.

Vynechávám záměrně připomínky ke členění a množství systémových norem. Tato problematika by si zasloužila specializované odborné jednání. Počet systémových norem roste bez návaznosti, přičemž další normy z velké části pouze opakují to, co již uvádí ČSN EN ISO 9001.

Systém managementu musí:

  • vyhovovat především organizaci, nikoli poradcům a auditorům,
  • být pochopen v organizaci,
  • být porovnáván s požadavky normy, nikoliv s představami poradce či auditora,
  • fungovat v provozní praxi, nemůže být jen formálně prokazován.

Při certifikacích je třeba klást důraz na:

  • hledání shody a ne hledání neshody,
  • specifické podmínky provozu dané organizace a ne na unifikaci,
  • zajištění souměřitelnosti systémů managementu (auditů).

V současné době máme jen mlhavou představu o tom, kdo všechno již získal certifikát a od koho. V mnoha případech můžeme jen krčit rameny a právem se divit: „Proč i taková společnost má certifikát?!” Pokusme se přispět ke zvýšení přidané hodnoty certifikací tím, že zajistíme přísnější posuzování shody a souměřitelnost certifikátů. Musí nastat doba odnímání certifikátů, musí se vyjasnit situace, kdy klient sice zaplatí, ale certifikát nemůže dostat, protože neplní požadavky. Musí se mu zabránit v možnosti „koupit certifikát” u jiné certifikační firmy.

Stát musí zřídit a provozovat veřejně přístupný povinný oficiální seznam platných certifikátů, jehož existence by rovněž zjednodušila nejen státním úředníkům, ale i dalším zájemcům prokazování odbornosti (certifikace) možných dodavatelů. Teprve pak můžeme přesvědčovat klienty i širokou veřejnost, že vlastnit certifikát znamená kvalitativní krok, zařazení firmy do vyšší kategorie se zárukou deklarované kvality výrobků, jistoty poskytovaných služeb, bezpečnosti, přístupu k životnímu prostředí apod.!